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打造 End to End 行銷策略「CX 顧客體驗」將是品牌突圍關鍵

數位行銷走進 MarTech 時代,如今「消費者旅程」不再只從實體商店開始,有高達90%消費者在購買決策流程的第一步就是網路。顯然廣告行銷已朝全面數位化發展,而隨著數位渠道的日新月異,品牌應更加重視每位用戶在消費者旅程中的體驗。然而,「顧客體驗 (Customer Experience CX)」是一門大學問。在協助品牌執行數位轉型的案例中,潮網顧問團隊經常在盤點品牌現有數位渠道及數據資產的階段,發現不少品牌在規劃行銷策略與消費者旅程時有共同的盲點,譬如過度重視電商轉換讓顧客產生疲乏、會員經營策略不一致而喪失即時商機…等情形。

 

破除盲點!潮網 CX 顧問給品牌行銷團隊的三大建議

 

第一、熟悉自身商業模式、聚焦在「對的目標」。品牌行銷的盲點,總是把「用戶體驗」重點歸納在唯一行為點:「購買」,經常忽略消費以外的品牌體驗。但消費者有許多行為足跡是具有高價值的數據資產,需要根據品牌的主要商業模式,在不同階段的消費者旅程中,規劃合適的活動以增加更多消費者接觸點,進而為品牌創造更多可能性及競爭力。

 

第二、從 AARRR 思維出發,不斷優化會員經營策略。「會員經營」的程度會根據品牌大小而有所不同,總歸一句,大家都要做會員經營,問題是怎麼做?除了傳統意義上的行銷漏斗(marketing funnel),「AARRR」概念能幫助行銷團隊更加精準切入會員經營策略,並透過「Acquisition (獲取用戶)、Activation (活躍度)、Retention (留存度)、Revenue (利潤)、Referral (轉介)」五個目標來衡量會員經營計劃是否有效。

 

AARRR

 

第三、具備實驗精神及提升數據分析能力。MarTech 時代的行銷團隊彷彿一個多功能戰隊,目標與過去一樣,只是環境更複雜,武器也不再相同。「科技始於人性」,現在要打造一個成功的品牌,行銷團隊必須有成長駭客的精神、數據分析能力並讀懂 IT 部門的語言等等,一旦具備上述高度數位化能力,便能善用這些武器,打造更優質的個人化品牌體驗、提升顧客忠誠度。

 

震盪的2020年,各產業行銷團隊面臨急遽變化,下一步抉擇將會決定品牌生存!

 

「『數位轉型』議題一直存在,只是在行銷科技的進步下,我們有了更多更好的 solution。」潮網科技戰略發展部總監 Angelline 表示。2020年初,潮網科技協助今周刊踏入數位轉型 2.0* 的第一步,為媒體產業的會員經營開創新可能。「我們一直以來都非常重視會員經營 End to End 解決方案,潮網顧問團隊協助今周刊,根據現有數位渠道及數據資產規劃整體藍圖,接著扮演行銷與 IT 的溝通橋樑,成功完成行銷自動化導入與相關應用開發,讓今周刊能接續進行下一階段的數位轉型。」Angelline 補充。潮網顧問團隊除了服務企業客戶,也持續提升專業能力,陸續考取 Salesforce 及 Oracle 官方專業認證,包括 CRM、行銷自動化、數據管理平台、相關數據分析解決方案等,也隨時掌握官方產品新訊,為客戶量身打造專屬數位轉型方案。

 

*備註 – 數位轉型2.0:此指從「數位技術」進入「數位驅動」。

 

數據驅動的全球化行銷專家 – 潮網科技

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