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Salesforce 如何幫助 E.l.f. Cosmetics 成功業務轉型?

Salesforce 實際做什麼?簡而言之,即是將公司和客戶連結在一起。 

Salesforce 能幫助您打破部門之間組織中的技術資訊孤島,因此無論身在何處,行銷,銷售,電商,服務和IT部門的員工都可以共享一個客戶視圖。這使您可以在一個客戶關係管理(CRM)平台上更深入地了解客戶。因此,稱其為 Salesforce Customer 360,因為它可以為您提供360度的客戶視圖。

 

salesforce customer 360

 

為什麼這對您的團隊有幫助?單一客戶視圖縮短了公司解決客戶問題所需的時間,消除了溝通中的冗餘與無效率,並允許您個性化的方式與客戶互動以增進與客戶的關係。Salesforce 的工具也是完全數位化的,因此您可以在任何地方快速回應客戶需求。

 

知道了,但是 Salesforce 的實際應用是什麼?

您可能在想從理論上講這一切都是有道理的,但這實際上對我的業務意味著什麼? 

這意味著客戶360為您的每個部門提供了與客戶建立更牢固和更真實關係的工具:

 

行銷:在正確的時間,正確的渠道上向正確的人量身定制行銷信息,從而改善潛在客戶,增加客戶並增加銷售機會

銷售:通過制定和實施精確可重複的銷售流程,減少花費在數據輸入上的時間,並花費更多的時間與客戶聯繫

電商:建立簡單,無縫的商業體驗,以幫助增加收入,吸引客戶並將商業與其他業務聯繫起來

服務:從聯繫中心到現場,從服務自動化到由人工智能(AI)推動的聊天機器人,在每個客戶交互中提供一致的個性化支持

IT:構建現代應用程序以滿足員工,合作夥伴和客戶的需求;通過自動化關鍵流程來提高生產率;並通過IT解決方案提高規模,透明度和安全性

 

 

數位轉型並非千篇一律。因此,您可以根據客戶的特定需求定制 Customer 360 的功能-從 AI到分析再到整合再到教育訓練。除技術外,Saleforce 的專家,應用合作夥伴和服務的全球生態系統始終處於24/7狀態。

 

聽起來不錯 – Salesforce 如何工作?

Salesforce 幫助您的公司為您的客戶提供他們所喜愛的體驗。

舉一個真實的例子,說明美容品牌 elf Cosmetics 如何使用 Salesforce 進行業務改造。

 

 

為了在數位化世界中取得成功,elf Cosmetics 必須確保每個客戶接觸點在各個渠道上都是相關且一致的。該公司實施了 Marketing Cloud、Commerce Cloud 和 Service Cloud 的組合來轉變其業務中的這些關鍵功能,從而為購物者提供最佳的行銷,購物和客戶服務體驗。這三種解決方案共同發揮了數據魔術的作用,因此公司領導者可以在購買前後對購物者有一個整體了解,並且可以快速實時地適應客戶的化妝品需求。 

 

E.l.f. Cosmetics 使用 Customer 360 看到了驚人的結果:

  • 付費電子商務 – elf 的電子網站是該領域的首創,保留率達到 55%至65%,令人印象深刻
  • 有效的工作 – elf 的效率提高意味著公司可以將員工從客戶服務案例解決方案中重新分配給更具前瞻性的客戶忠誠度計劃

 

 

“客戶是我們所做一切的中心。我們不僅考慮將他們帶到我們的網站進行購買,還考慮如何與他們建立關係?因此,我們使用 Salesforce 進行從發現到購買後的整個客戶旅程,從而建立了這種關係,並最終建立了他們的擁護權。” — Elf Cosmetics 數位化副總裁 Ekta Choppra

為什麼會專注客戶?

您可能已經注意到,Salesforce 非常專注於將客戶置於業務中心。畢竟,Salesforce 將平台命名為 Customer 360。

為什麼會有這麼多客戶喜歡?因為在過去的20年中,客戶對公司的期望猛增。高達84%的客戶表示,公司提供的經驗與其產品和服務同等重要(Salesforce 關聯客戶狀態報告)。現在,這不僅與您為客戶提供什麼有關,而且還與何時,何地,為什麼以及如何吸引他們有關。

 

 

在這個以客戶為動力的世界中,作為一家公司可以建立的最重要的東西是信任。如今的客戶希望信任他們從您那裡,何時何地從他們那裡獲得所需的東西。他們希望體驗不費吹灰之力,並且忠於可以依靠的品牌。

Salesforce 知道這並不是每個公司都容易做到的。根據 Forrester Consulting 委託進行的一項最新研究,企業領導者面臨著資訊孤島的巨大挑戰,資訊孤島使為客戶提供優質體驗變得更加困難。

 

 

 

以下是當今企業領導者面臨的一些挑戰:

 

  • 58%的人強烈同意或同意客戶/潛在客戶和帳戶數據來自太多來源而難以理解
  • 58%的人強烈同意或同意缺乏企業對客戶/潛在客戶數據的看法是一個問題
  • 56%的人強烈同意或同意組織孤島會對客戶或潛在客戶的體驗質量產生負面影響

 

研究表明,出現這些問題是因為公司在部門孤島中採取了轉型計劃。超過一半的受訪者表示,他們的 CRM 系統至少在整個公司中有些分散。儘管這種方法可以幫助解決短期業務問題,但它可能使在途中提供更好的客戶體驗變得更加困難。

 

這就是 Customer 360 出現的地方。它通過連結團隊孤島並建立與客戶的信任來直接解決這些問題。

 

 

資料來自 Salesforce 官網頁面

(本文內容由 Salesforce Parson Chou 授權)

 

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